"El propósito fundamental de una empresa es crear clientes" (Peter Drucker).
Si partimos de esta premisa y consideramos que Ventas es la única función
generadora de ingresos, todas las otras áreas de la empresa pueden generar
ingresos pero siempre de forma indirecta siendo más bien generadoras de
gastos, llegaremos a la conclusión de que la Gestión de los CLIENTES es una
actividad crítica en los resultados de las empresas. Por ello esta función va
a requerir importantes recursos, tanto económicos como humanos, y en este caso
de calidad.
Para toda empresa sus clientes se constituyen en el principal activo, al que
tenemos que conservar y cuidar con el máximo esmero, pues sin ellos la empresa
no tiene sentido. La gestión de los clientes debe estar basada en el
conocimiento de los mismos, y a través de la generación de confianza construir
una relación rentable de los clientes para la empresa.
A veces concedemos una enorme importancia a ciertos aspectos que aun siendo
relevantes en la vida de la empresa su éxito o fracaso está supeditado a una
buena Gestión de Clientes, como por ejemplo el diseño de un packaging
atractivo del producto o una campaña de promoción, sin embargo no podemos
olvidar que "Todo es copiable, la única barrera es fidelizar al cliente".
Así pues en este curso intentaremos presentar la importancia de los clientes
en la empresa, y cómo a través de los principios de Planificación Comercial se
desarrolla una metodología para conseguir hacer rentable la gestión de los
grandes clientes internacionales en un mundo cada vez más globalizado y
competitivo.
En el caso de los clientes internacionales, adicionalmente a su condición de
clientes presentan una gestión doblemente complicada:
Suelen ser de una dimensión grande.
No disponemos de proximidad física a ellos.
Así destacaremos la importancia de conocer los canales de comercialización y
sus tendencias actuales y la necesidad de profundizar en el conocimiento
individualizado de los clientes.
Por este motivo es absolutamente necesario en la política comercial de
cualquier empresa considerar de manera especial a estos clientes y elaborar un
plan de ventas individual para cada uno de ellos.
Gestión rentable del cliente internacional
100916
2016-17
MÁSTER UNIVERSITARIO EN GESTIÓN INTERNACIONAL DE LA EMPRESA / MBA IN INTERNATIONAL MANAGEMENT
1
OPTATIVA
Anual
Castellano
1ª jornada (2 horas): La Gran Distribución en Europa.
2ª jornada (2 horas): La función del cliente en la empresa.
3ª jornada (2 horas): El concepto de rentabilidad del cliente. El proceso de
planificación comercial.
4ª jornada (2 horas): El Plan de Ventas: etapas y desarrollo.
5ª jornada (2 horas): El control del plan de ventas y su implantación.
6ª jornada (2 horas): La relación con el cliente: Nociones de negociación.
PROGRAMACIÓN
CG1.- Los titulados sabrán aplicar los conocimientos teóricos y prácticos
adquiridos, con un alto grado de autonomía, en empresas tanto nacionales como
internacionales, sean pequeñas o medianas o empresas de dimensión más
multinacional, e incluso en organizaciones no empresariales pero cuya gestión
requiera una visión internacional.
CG2.- Los titulados sabrán aplicar las capacidades de análisis adquiridas en
la definición y planteamiento de nuevos problemas y en la búsqueda de
soluciones tanto en un contexto empresarial de ámbito nacional como
internacional.
CG3.- Los titulados desarrollarán capacidades analíticas para la gestión de
empresas en entornos dinámicos y complejos, tal como es el entorno
internacional.
CG4.- Los titulados poseerán las habilidades para recabar, registrar e
interpretar datos macroeconómicos, información de países, información
sectorial y empresarial, datos financieros y contables, datos estadísticos, y
resultados de investigaciones relevantes para sistematizar los procesos de
toma de decisiones empresariales.
CG5.- Los titulados poseerán un cuerpo de conocimientos teóricos y prácticos
así como las habilidades de aprendizaje que permitirá a aquellos que sigan
interesados continuar desarrollando estudios posteriores más especializados en
el ámbito de la investigación avanzada o estudios de doctorado.
CG6.- Los titulados tendrán una amplia experiencia y capacidad de trabajar en
equipos multidisciplinares y, bajo presión en cuanto a tiempos (plazos de
ejecución de proyectos y casos) y resultados se refiere.
CG7.- Los titulados adquirirán los valores y actitudes necesarias para
establecer y desarrollar actividades empresariales y personales dentro de los
comportamientos éticos y de responsabilidad social más estrictos, así como
para desarrollar una sensibilidad hacia temas sociales y medioambientales.
CG8.- Los titulados deberán expresarse correctamente, tanto de forma oral como
escrita, manteniendo una imagen adecuada en su actividad profesional, así como
dominar, en todas sus formas de expresión, al menos un idioma extranjero y
tener conocimientos básicos de al menos uno de los idiomas de las zonas
económicas emergentes.
CG9.- Los titulados deberán dominar las herramientas básicas de las
tecnologías de la información y las comunicaciones para el ejercicio de su
profesión y para el aprendizaje.
CE1.- Comprender los conceptos, teorías e instrumentos para analizar y
desarrollar planes de internacionalización empresarial.
CE2.- Capacidad para elegir y aplicar el procedimiento adecuado a la
consecución de un objetivo empresarial.
CE3.- Evaluar la relación existente entre empresas y el marco institucional en
el que se desarrollan las actividades.
CE4.- Desarrollo de las capacidades analíticas que permitan comprender la
naturaleza de los problemas en la organización y por tanto la aplicación de
herramientas idóneas.
CE6.- Capacidad para trabajar en equipo primando la precisión de los
resultados y la solvencia y originalidad de las proposiciones.
CE9.- Analizar los resultados de la investigación de mercados y competencia
para proponer orientaciones estratégicas y acciones operativas.
CE11.- Conocimiento de la estructura y funcionamiento de los organismos e
instituciones de apoyo a la internacionalización de la empresa.
CE14.- Capacidad para gestionar un proyecto de internacionalización
empresarial y asumir responsabilidades directivas.
AF1.- Clases magistrales: desarrollo de contenidos teóricos y de los conceptos
de las asignaturas. La clase magistral se define como un tiempo de enseñanza
ocupado principalmente por la exposición continua del profesor. Los alumnos
tienen la posibilidad de participar, preguntar o exponer su opinión, pero por
lo general escuchan y toman notas.
AF2.- Clases prácticas: aplicación de contenidos teóricos al análisis de
problemas concretos que permiten al estudiante comprender y asimilar los
contenidos. Incluyen exposiciones, conferencias con directivos/profesionales
expertos en el área o caso de estudio, seminarios, debates y puestas en común
con análisis de los contenidos desarrollados en las sesiones teóricas. Se
realizan mediante talleres, estudios de casos, resolución de ejercicios y
problemas con una participación activa del alumno.
AF3.- Trabajos individuales y en grupo: desarrollo de los contenidos teóricos
de forma autónoma (búsqueda de información, análisis y registro, redacción de
documentos e informes, realización de cuestionarios) y su aplicación al
estudio de casos, con exposición pública de las conclusiones individualmente o
en grupo.
AF5.- Trabajo autónomo del estudiante: aquí se considera la actividad del
alumno de estudio de la materia, búsqueda de información, análisis y
registro, redacción de documentos, diseño de presentaciones, participación
en grupos de lectura y el estudio y la preparación de exámenes. Incluye la
utilización del campus virtual y la actividad del estudiante en él así como
el uso de TICs y herramientas informáticas, realizando diversas tareas como
ejercicios de autoevaluación o la participación en foros y la consulta de
bases de datos para obtener bibliografía y material documental.
MD1.- Clase magistral expositiva: el profesor explica las nociones claves y de
vanguardia en la disciplina en cuestión.
MD2.- Trabajo individual de los alumnos: lecturas, informes, notas técnicas,
cuestionarios de autoevaluación, y búsqueda de información adicional.
MD3.- Trabajos docentes - Clases interactivas presenciales : seminarios de
discusión y talleres.
MD4.- Estudios de casos, resolución de problemas y ejercicios prácticos en
grupo o individuales: resolución, puesta en común y discusión en clase,
mediante seminarios, de casos prácticos elegidos previamente.
Conocer el funcionamiento, evolución y tendencias de la Distribución Comercial
mundial, y en particular la europea, en los sectores de Alimentación, Textil y
otros bienes de consumo.
Ser capaz de valorar la importancia de los clientes para la vida de las
empresas, conocer los métodos de segmentación de los clientes y su importancia
a la hora de establecer la estrategia comercial.
Conocer los métodos para determinar la rentabilidad de los clientes en el
ámbito internacional, y construir actuaciones en consecuencia para cada
cliente.
Analizar el Plan de Ventas del cliente internacional, y conocer las
herramientas que facilitan su construcción.
Desarrollar técnicas de prospección relación y negociación con clientes
internacionales.
Conocer ejemplos y analizar casos prácticos de Plan de Ventas.
SE2.- Pruebas de conocimiento: exámenes finales (ponderación mínima 80% y
máxima 100%)
SE5.- Evaluación de la participación en el aula y/o en actividades on-line
(ponderación mínima 5% y máxima 15%)
La calificación final del alumno en su convocatoria ordinaria se
determinará en base a tres conceptos: la evaluación formativa, el examen final
y la participación del alumno.
La evaluación formativa supondrá el 1/3 de la calificación final.
Se valorarán los trabajos realizados en clase y un breve ejercicio que
realizarán en casa.
El examen final supondrá los 2/3 de la calificación final
Examen final tipo test de 40 preguntas, que deberán responderse en 45 minutos,
con cuatro respuestas alternativas de las cuáles una sola es correcta . La
forma de valoración será: respuesta correcta-sumará 0,25 punto; respuesta en
blanco-cero puntos; respuesta errónea- restará 0,84 puntos.
La mayor parte de las respuestas se derivarán directamente de la documentación
facilitada durante el curso y/ó de las explicaciones dadas en clase por el
profesor o alguna lectura sugerida por el profesor. No obstante, algunas
podrán exigir un esfuerzo personal de reflexión por parte del alumno y la
aplicación de su propio criterio.
El profesor podrá aumentar o disminuir hasta un +/- 10% la nota final
alcanzada de acuerdo a la participación de cada alumno tanto cuantitativa
(número de intervenciones) como cualitativa (oportunidad y calidad de las
intervenciones) durante las sesiones lectivas.
En las convocatorias 2ª y siguientes, el 100% de la calificación
dependerá exclusivamente del examen que podrá ser tipo test y/o tipo ensayo y
cuyo formato será avisado con antelación suficiente.
Profesor Responsable de la asignatura
Piense como su cliente; Autor: Bill Stinnett; Ed: Gestión 2000
Métodos y técnicas para gestionar clientes; Autor: Pacal Py;
Ed: Gestión 2000
El Plan de Ventas; Aut:Gregorio Fernández Balaguer y Javier Molina; Ed:
ESIC
Dirección de Ventas; Autor: Manuel Artal; Ed:ESIC
Cómo preparar un Plan de Marketing; Autor: J Stapleton; Ed: Deusto
Vender por objetivos; Autor Tony Alessandra y otros; Ed. Deusto
+ Ventas; Autor Luis M. García Bobadilla; Ed. ESIC
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Para su plena validez debe estar sellado por la Secretaría de Estudiantes UIMP.
Asignatura GESTIÓN RENTABLE DEL CLIENTE INTERNACIONAL (cód. 100916)
Breve descripción de los contenidos:
1.- La Gran Distribución en Europa.
2.- La función del cliente en la empresa. Rentabilidad del cliente.
3.- El proceso de planificación comercial.
4.- El Plan de Ventas.
5.- Implantación del plan del cliente. La relación con el cliente.
Anual
Créditos ECTS: 1
Pérez Escribano, José Ignacio
Socio Director
Ilíada Consulting
Profesor Responsable de la asignatura