El objetivo general de esta asignatura es que los alumnos sean capaces de
analizar las demandas sociales y de utilizar técnicas y fuentes para conocer
las expectativas de los ciudadanos y adecuar la gestión pública a sus
necesidades, estableciendo sistemas de evaluación y calidad que permitan
garantizar que se están cumpliendo los objetivos previstos.
Comparar diferentes modelos de calidad que se han utilizado en la
Administración Pública.
Diseñar actuaciones que permitan la búsqueda y evaluación de la calidad en su
organización siguiendo modelos y estándares nacionales e internacionales.
Integrar la calidad en el día a día de su organización como herramienta de
motivación.
Reforzar la búsqueda de la excelencia en las tareas que tiene encomendadas su
unidad aplicando estándares de calidad.
Incorporar la mejora continua en su organización.
Elaborar las cartas de servicios de su unidad, y diseñar el plan de
comunicación de las mismas.
Al finalizar esta asignatura el alumno será capaz de:
Evaluación y calidad de los servicios
101575
2017-18
MÁSTER UNIVERSITARIO EN LIDERAZGO Y DIRECCIÓN PÚBLICA (Semipresencial)
3
OBLIGATORIA
Anual
Castellano
Los principios garantistas y los principios proactivos de la administración
pública
La gestion de la calidad en el contexto de la nueva gestion pública
El concepto de calidad y su evolucion historica
La gestion de la calidad total (GCT) como sistema
Modelos evolutivos de implantación de la calidad
El análisis de la demanda de los servicios públicos
Los estudios de satisfacción de usuarios
Introducción
Definición de carta de servicios
Elaboración de cartas de servicios
Certificación de cartas de servicios
Fundamento y utilidades del modelo
Los conceptos fundamentales de la excelencia
La estrucutra del modelo EFQM
El esquema lógico REDER
Puntuar con el modelo EFQM
La autoevaluación
Unidad docente 1 - Modernización de la Gestión Pública. La calidad como
estrategia de modernización
Unidad docente 2 - Análisis de la demanda de los servicios públicos y
evaluación de la satisfacción
Unidad docente 3 - Cartas de servicios
Unidad docente 4 - El Modelo EFQM de Excelencia
CG1.- Resolución de los problemas que surgen en el contexto de las
organizaciones públicas mediante la identificación y definición de
alternativas que respondan a razonamientos y criterios efectivos de aplicación
en la Administración Pública.
CG2.- Capacidad para ejercer un liderazgo en el ámbito de la Administración
Pública, mediante la planificación de los objetivos de organizaciones públicas
con la finalidad de generar valor público.
CG3.- Desarrollo de habilidades para gestionar la información que analizan,
generan y utilizan las organizaciones públicas, siguiendo modelos relacionales
basados en la explotación de las nuevas tecnologías, en su adaptación a la
Administración Pública.
CG7.- Utilización de la calidad en el ámbito de la Administración Pública como
motivación y herramienta para procurar la excelencia en las actividades
emprendidas por las organizaciones públicas, tanto para su mejora continua
como para su orientación a la consecución de resultados.
CG9.- Diseño y gestión de proyectos de diversa complejidad en el sector
público a través del estudio y uso de experiencias, técnicas, herramientas y
diferentes propuestas metodológicas de aplicación en la Administración Pública.
CG10.- Aprender de manera autónoma y personalizada adaptándose a los recursos,
especialmente aquellos que pone la Administración Pública a disposición de sus
empleados, y a las situaciones que caracterizan la enseñanza e-learning.
CE1.- Identificar y analizar tendencias o cambios político-institucionales, a
nivel nacional e internacional, que incidan en el funcionamiento de la
Administración pública y en el ejercicio del liderazgo público
CE3.- Integrar aquellos conceptos, en el ámbito de la Administración Pública,
que permitan interpretar la realidad tanto social como político-institucional
CE5.- Emprender iniciativas que promuevan la mejora del marco que regula la
acción, los procesos y el control de la Administración pública
CE6.- Analizar los problemas y desafíos institucionales que afectan al sector
público, en un entorno de globalización, aplicando para ello enfoques y
herramientas interdisciplinarias
CE8.- Impulsar procesos de evaluación y mejora de programas y políticas
sectoriales en el ámbito público
CE11.- Establecer criterios que maximicen el valor público de las
organizaciones, atendiendo las preferencias y necesidades de los ciudadanos
CE15.- Analizar los modelos de calidad adoptados en el sector público y, en
consecuencia, definir y liderar actuaciones para la optimización de la
organización según los estándares nacionales e internacionales vigentes
CE18.- Dirigir y liderar iniciativas para evaluar y optimizar los procesos de
mejora continua existentes en la Administración, a partir de experiencias
nacionales e internacionales
CE19.- Definir criterios y herramientas para la implantación de experiencias
que favorezcan la ética, la transparencia y la participación en las
Administraciones
Actividad
Horas presenciales
Horas on-line
Horas totales
AF1.- Clases presenciales
5,5
15
AF2.- Trabajo en grupo
2
10
12
AF8.- Foros y chat dentro del aula virtual
12,5
12,5
AF9.- Lectura de documentos y análisis y búsqueda de otras fuentes de
información
20
20
AF11.- Trabajo autónomo
25
20
TOTAL
7,5
67,5
75
Sistema de evaluación
Descripción
SE1.- Valoración de la asistencia y de la participación en la actividades
formativas
Ponderación: 20%
SE2.- Exámenes (teóricos y/o prácticos)
Ponderación: 20%
SE4.- Valoración de la participación en los foros y chat del aula virtual
Ponderación: 20%
SE5.- Evaluación del trabajo en grupo y, en su caso, valoración de su
presentación oral
Ponderación: 40%
Bibliografía básica
Ruiz López, Joaquín S. "Calidad en la gestión pública: del azar a la
necesidad", Revista del CLAD Reforma y Democracia. No. 54. (Oct.
2012). Caracas.
Bibliografía complementaria
Guía
para el desarrollo de cartas de servicios, Agencia Estatal de
Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, 2010
Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la
demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios,
AEVAL, 2014
http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_ADyES_2014.pdf
http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_ADyES_2014_GuiaRapida.pdf
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Para su plena validez debe estar sellado por la Secretaría de Estudiantes UIMP.
Descripción no definida
Anual
Créditos ECTS: 3
Jaraiz Gulias, Erika
Profesora Doctora de Ciencia Política y de la Administración
Universidad de Santiago de Compostela
Lázaro Álvarez, Begoña
Jefa de Área de Calidad
Subdirección General de la Inspección General de Servicios de la Administración General del Estado
Ministerio de Hacienda y Función Pública
Ruiz López, Joaquín
Director del Departamento de Calidad de los Servicios
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL)