Gestión de servicios de TIC en una organización
102241
2020-21
MASTER UNIVERSITARIO EN SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DEL ESTADO
3
OBLIGATORIA
Anual
Castellano
Las funciones desempeñadas por los miembros del Cuerpo Superior de Sistemas y
Tecnologías de la Información de la Administración del Estado (CSSTIAE) se
desarrollan habitualmente en el entorno de las tecnologías de la información y
la comunicación. Sus miembros asumen responsabilidades en la dirección de
proyectos informáticos y de telecomunicaciones, así como en la dirección de
las unidades administrativas relacionadas con estas áreas tecnológicas. Su
carrera administrativa suele comenzar en puestos técnicos operativos y
continuar en la dirección de proyectos, pudiendo llegar a los puestos de
dirección de unidades administrativas.
Entre estas competencias, para los miembros del CSSTIAE es fundamental
profundizar en los distintos modelos y estándares de gestión de servicios TIC
dentro de la organización, donde destaca el modelo ITIL (IT Infrastructure
Library).
Por este motivo, durante este máster se hace imprescindible incorporar una
asignatura centrada en la gestión de servicios TIC en una organización, con
especial atención al modelo ITIL y, en concreto, a ITIL 4 Fundamentos.
Unidad docente 1 - Introducción a ITIL 4
Introducción a la Gestión de Servicios de TI en el Mundo Moderno
Introducción a ITIL 4
Estructura y beneficios de ITIL 4
Conceptos Clave (Valor y co-creación de valor, servicios, productos y
recursos, relaciones de servicio, resultados, costes y riesgos)
ITIL y otros marcos de referencia (ISO 20000, LEAN, COBIT, AGILE)
Unidad docente 2 - Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio
Organizaciones y Personas
Información y Tecnología
Socios y Suministradores
Flujos de Valor y Procesos
Factores externos y el Modelo Pestle
Unidad docente 3 - Los Principios Guía
Los Siete Principios Guía
Aplicando los Principios Guía
Unidad docente 4 - El Sistema de Valor de Servicio y la cadena de valor de
servicio
Descripción general del Sistema de Valor de Servicio
Descripción general de la Cadena de Valor de Servicio
Unidad docente 5 - Mejora Continua
Introducción a la Mejora Continua
El Modelo de la Mejora Continua
Relación entre la Mejora Continua y los Principios Rectores
Unidad docente 6 - Las prácticas de ITIL fundamentales
Propósito de las prácticas de ITIL
La Práctica de Control de Cambios
La Práctica de Gestión de Incidencias
La Práctica de la Gestión de Problemas
La Práctica de Gestión de Peticiones de Servicio
La Práctica de Mesa de Servicio
La Práctica de Gestión de Nivel de Servicio
Unidad docente 7 - Las prácticas de ITIL - otras prácticas relevantes
Revisión general de las prácticas de ITIL
La Práctica de Gestión de la Seguridad de la Información
La Práctica de Gestión de Relaciones
La Práctica de Gestión de Proveedores
La Práctica de Activos de TI
La Práctica de Monitorización y Gestión de Eventos
La Práctica de Gestión de Versiones
La Práctica de Gestión de Configuración del Servicio
La Práctica de Gestión de Continuidad del Servicio
La Práctica de Medición e Informes
La Práctica de Gestión del Conocimiento
La Práctica de Gestión de Despliegues
La Práctica de Gestión del Cambio Organizativo
La Práctica de Gestión de Arquitecturas
PROGRAMA
CG3 - Organizar, dirigir y planificar, en el ámbito de los sistemas y las
tecnologías de la información para la Administración Pública, orientando el
trabajo propio y el colectivo a la consecución de resultados concretos.
CG4 - Comunicar ideas, razonamientos, procedimientos y problemas de forma
efectiva a todo tipo de audiencias en el contexto de los sistemas y las
tecnologías de la información para la Administración del Estado.
CG5 - Aplicar con eficacia los conocimientos adquiridos en el ámbito de los
sistemas y las tecnologías de la información para facilitar su integración en
nuevos entornos profesionales y equipos de trabajo dentro de la Administración
del Estado.
CG8 - Priorizar las tareas que surgen en un proyecto en el ámbito de los
sistemas y las tecnologías de la información adoptando nuevos enfoques y
realizando cambios en función de las demandas de los potenciales usuarios y de
las especificaciones del proyecto.
CE18 - Monitorizar la ejecución de proyectos TIC en el ámbito de las
Administraciones Públicas usando como parámetro principal el cumplimiento de
los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
AF1 - Clases presenciales (35 horas)
AF2 - Trabajo en grupo (10 horas)
AF3 - Trabajos individuales (10 horas)
AF6 - Trabajo autónomo (20 horas)
Al finalizar la asignatura, mediante clases teóricas y realización de casos
prácticos, los alumnos serán capaces de:
Comprender las componentes ITIL 4, los procesos que lo componen, sus
interrelaciones, los beneficios y los requisitos que plantean y como éstas
facilitan la gestión de una organización de TI.
Aprender el vocabulario estándar y las definiciones más importantes de las
mejores prácticas de gestión de servicios TIC.
Disponer de una visión global del modelo de mejora continua en la gestión de
servicios de TI.
Acreditar su conocimiento sobre fundamentos de ITIL 4.
SE1 - Valoración de la asistencia y de la participación en la actividades
formativas (10%)
Se valorará a través de participación durante el desarrollo de toda la
asignatura, tanto en los turnos de preguntas/dudas de las clases síncronas,
como en las actividades de las diferentes unidades didácticas. En particular,
la participación se evaluará del 0 al 10 con los siguientes parámetros
Participación activa con valor añadido en las clases síncronas para todo el
grupo o en los grupos de trabajo, respetando la opinión de los demás
compañeros: 10 puntos.
Participación activa en las clases síncronas para todo el grupo o en los
grupos de trabajo, respetando la opinión de los demás compañeros: 8 puntos.
Escasa participación en las clases síncronas y/o en los grupos de trabajo,
pero respetando la opinión de los demás compañeros: 5 puntos.
Sin participación en las clases síncronas y/o grupos de trabajo: 0 puntos.
Ausencia de respeto a la opinión de los demás compañeros (aunque haya
participación) u obstaculización de las intervenciones de los profesores en
las clases síncronas y demás actividades mostrando faltas de respeto: 0 puntos.
SE2 - Evaluación del trabajo en grupo y, en su caso, valoración de su
presentación oral (60%)
Elaboración de un trabajo en grupo 60%) sobre la adaptación de los servicios
de una organización a ITIL 4.
SE4 - Exámenes (30%)
Al finalizar la asignatura se realizará el examen de certificación de
fundamentos de ITIL, compuesto por 40 preguntas, cada una de ellas con cinco
opciones de respuesta y solo una de ella correcta. Sólo se contabilizarán las
respuestas correctas, no penalizándose las incorrectas.
Para superar la asignatura, es necesario que el cómputo total de la asignatura
sea igual o superior a 5 puntos, no siendo necesario alcanzar ninguna
puntuación mínima en ninguna de las partes evaluables.
Profesor Responsable de la asignatura
El plan de aprendizaje de esta asignatura combina sesiones síncronas y
asíncronas online en las que se utilizarán distintas herramientas (vídeos,
power points, casos reales) junto con el desarrollo de un caso práctico,
basado en una organización ficticia. Los alumnos tendrán que ir aplicando los
conceptos básicos de ITIL a la resolución de problemas concretos, para ampliar
y facilitar la asimilación de conceptos. Se comparará ITIL 4 con otros marcos
de servicios de gestión como ISO 20000, LEAN, COBIT, AGILE, etc.
Los contenidos de la asignatura estarán disponibles a través de la plataforma
de formación Moodle, por lo que los alumnos podrán repasar cuantas veces
necesiten para preparar el examen final de la asignatura que será análogo a
los exámenes de certificación de ITIL 4 Fundamentos. Además, se incluye un
módulo específico de exámenes para entrenar los conceptos teóricos adquiridos.
La herramienta no solo indica las respuestas correctas o incorrectas si no que
muestra las respuestas erróneas con la explicación de la respuesta correcta.
El examen final se realizará el último día de impartición del curso de 10:05 a
11:15 horas. El ejercicio de examen consiste en:
1 hora de duración.
40 preguntas con 4 opciones. Sólo una es correcta.
No se debe utilizar ningún tipo de material documental, ni dispositivo móvil
con conexión a la Red.
Todas las sesiones serán impartidas por los siguientes formadores:
Alberto Japón Vázquez
Carmen Cabanillas Serrano
La planificación detallada para cada curso académico puede consultarse en el
Aula Virtual INAP.
Lecturas previas (trabajo autónomo):
El coordinador proporcionará una selección de lecturas relevantes que el
alumnado leerá de forma previa a las sesiones síncronas y que cubrirán los
principales conceptos de las Unidades Docentes.
Trabajo en grupo:
Tutorizan: Carmen Cabanillas Serrano / Alberto Japón Vázquez
Los alumnos deberán elaborar un trabajo en grupo (en su grupo de trabajo de
clase) sobre la adaptación de los servicios de una organización a ITIL 4.
En algunas prácticas un miembro del grupo de trabajo, asumirá el rol de vocal
o representante.
En algunos ejercicios, al menos dos grupos trabajarán sobre el mismo ejercicio
práctico, el trabajo se evaluará por el otro grupo con el mismo ejercicio,
estableciéndose una evaluación por pares que será supervisada por los tutores.
El trabajo en grupo estará compuesto por las siguientes actividades no
evaluables:
Quizz - Conceptos clave ITIL, Principios Guía, 4 dimensiones, SVS y Cadena de
Valor, Flujos de Valor, Mejora Contínua, Prácticas de Gestión de Servicios.
Práctica 1 - Conceptos ITIL (45 min)
Práctica 2 - Caso de éxito ITIL, evaluación entre pares (2 h).
Además se solicitará a los alumnos la resolución de un caso práctico trabajo
en grupo que sí será evaluable (60 % de la nota final individual).
Práctica 3:
Primera Parte: Caso de Negocio (9 h): caso práctico basado en una organización
ficticia de la AGE, con una serie de problemáticas que dificultan la
organización de los servicios TIC y los resultados obtenidos.
Segunda Parte: En base al trabajo anterior y los contenidos de la asignatura,
el grupo debe proponer una presentación que desarrolle un "Business Case", a
través del cual se intente convencer a la dirección sobre la conveniencia de
adoptar las mejores prácticas de ITIL.
El trabajo en grupo deberá entregarse a través de la plataforma del INAP con
fecha límite el 28 de julio.
Parte presencial
Parte no presencial
Cada grupo de alumnos (grupos de clase) debe analizar los datos del
enunciado y asumir el rol de un Director de TI que quiere y necesita gestionar
su unidad TIC y los servicios que ésta presta.
Este apartado tendrá un peso del 40 % de la nota de la práctica 3, debe
contestar a las preguntas propuestas en el enunciado, pudiendo completarlas
con otras propuestas por los alumnos siempre y cuando no contradigan el
enunciado expuesto.
El Business Case debe ser presentado por el grupo el penúltimo día de
clase, en la segunda parte del día.
El tiempo de exposición de cada grupo será breve (6 minutos tiempo
óptimo, máximo 10 minutos), se requerirá la intervención de todos o varios
componentes del grupo, por lo que habrá que planificar cierta agilidad en los
cambios de ponentes así como dividir bien los apartados a presentar por cada
uno.
Este apartado tendrá un peso del 60 % de la nota de la práctica 3.
ITIL 4 Foundation
ITIL & Small-Scale Implementation. Ed. OGC
Mejores prácticas para la Provisión del Servicio: https://www.normas-iso.com/iso-20000/
ITIL Official Site (APMG) www.itil-officialsite.com
ITSMF España: www.itsmf.es
ITIL.ORG: www.itil.org
PinkElephant: www.pinkelephant.com
ITSM Watch: http://www.itsmwatch.com/
Gobierno TIC: www.gobiernotic.es
ITIL Training Zone: http://www.itiltrainingzone.com/
ISO 20000: www.isoiec20000certification.com
ITIL foundation de Axelos: https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications/itil-foundation
ITIL® Foundation Essentials - ITIL 4 Edition: The ultimate revision guide
(English Edition) de Claire Agutter
ITIL® 4 Foundation Courseware - English (English Edition) de Van Haren
Learning Solution
Bibliografía básica
Bibliografía ampliada
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Para su plena validez debe estar sellado por la Secretaría de Estudiantes UIMP.
Descripción no definida
Anual
Créditos ECTS: 3
Cabanillas Serrano, María del Carmen
Inspectora de Servicios
Inspección General de Servicios
Ministerio de Trabajo y Economía Social
Profesor Responsable de la asignatura